Digitalización, especialización y servicio al cliente híbrido el futuro de las agencias de viajes
La pandemia afectó mucho a las empresas, sobre todo a las turísticas y dejó un cambio sin precedentes que hará que no volvamos a la normalidad, sino a un futuro post pandemia (o interpandemia, porque aun no acaba) que transformó los hábitos de compra de los viajeros para siempre, llevándonos a una humanidad 2.0.
Sin duda la digitalización de las agencias es la clave para la penetración de diversos mercados, hoy incluso los renuentes a la tecnología se tuvieron que acoplar al e-commerce que hoy domina todos los mercados, incluso el retail de abarrotes que parecía tener un muro infranqueable. Dicha industria tiene competidores muy interesantes como Cornershop que ha sido absorbido por Uber o el supermarket Jüsto que viene a dar competencia a los mercados de insumos gourmet pero con un concepto 100% digital.
Cuando uno realiza un estudio de mercado o benchmarking, lo primero sería ver a los líderes del sector u observar a los novatos con gran crecimiento, y hay un posible candidato a ser el próximo unicornio, que incluso creció durante la pandemia, estamos hablando de la agencia online Rotamundos, quien está ofreciendo hospedajes chic y trendy, concentrándose al millenial treintón que ya no quiere un hotel de esos que terminan en Inn para sus próximas vacaciones, mucho menos un tiempo compartido o club vacacional, sino un relajante glamping, cabaña u hospedaje con estilo, mientras muchas agencias siguen con el turismo de excursión con viajeros cincuentones boomers gringos de pantaloncillos cortos y chanclas con calcetines. No me lo tomen a mal, hay agencias con nichos de mercado que son muy pujantes y que siguen facturando millones, pero las matemáticas no mienten y esos consumidores en la escala de volumen van en decrecimiento por el ciclo natural de la vida, y puede ser que esas empresas turísticas les pase lo que a Blockbuster, que juraba que la atención personalizada lo sería todo, y spoiler alert, ya saben en que acabó eso.
Al inicio de la creación del restaurante McDonalds, en la década de los 40´s, tenía en su menú 20 artículos en donde primaba la carne a la barbacoa, pero sus dueños se dieron cuenta que el gran porcentaje de las ganancias estaba en las hamburguesas, papas, refrescos y malteadas. Una de las cosas que están haciendo las agencias más exitosas como AirBNB o Rotamundos es concentrarse en los productos que más venden y que más deja, como lo es el hospedaje o las experiencias, quitándose la operación de las odiosas aerolíneas que cada día quitan más prestaciones al viajar y que cobran por todo, y que cada día las comisiones de los vuelos resultan irreales e irrisorias.
Rotamundos ya está en planes de ingresar a la bolsa de valores, además de realizar compras de empresas rivales en América Latina y con un gran proyecto de internacionalización en el sur del continente. Su éxito es claro, la especialización, y cada día surgirán más empresas porque aparecen productos turísticos más especializado, como la agencia “Wheel the world” especializada en turismo inclusivo para personas con alguna discapacidad o la startup “El Guru de Viajes” con ofertas de acuerdo a la disponibilidad de tiempo del viajero, estas dos últimas con participaciones en la exitosa serie “Shark Tank”.
Pero ojo, no se trata de que todos nos volvamos Best Day, Expedia o Booking en el tema digital, quienes tienen plataformas enormes, eficientes y robustas, pero que fallan a la hora de la atención, sino preguntenle a Profeco, y cuando hablamos de personalizada no nos referimos al agente detrás de un mostrador, sino que alguien por favor conteste la maldita llamada después del teatrito numérico en donde ya marcamos la opción 4, 3, 5, y llevamos 40 minutos escuchando musiquita y comerciales de algún sponsor. La atención personalizada del siglo XXI es que alguien nos conteste el correo electrónico y/o el Whatsapp de manera expedita, y que si me da COVID o empieza un huracán en el destino pueda cambiar el vuelo sin tener que rogar por horas a la señorita del call center. Si bien algunas agencias en aras del progreso han implementado bots que contestan algunas preguntas, todavía la inteligencia artificial es como hablar con un perico con daño neurológico severo. Por eso creo que las agencias deben contar con tecnología, pero también con atención humana antes de que esto se convierta en la película WALL•E de Disney y la matrix se la que decida que es lo que quisimos decir.
Hay grandes retos para las agencias de este mundo post apocaliptico, los clientes cada día más exigentes y que comparan el precio durante meses en varios metabuscadores y poniendo alarmas para encontrar el vuelo más barato, así sea por unos cuantos pesos. Quizás en una de las industrias más competitivas de todas, en donde la lucha de precios no es opción, sino el producto diferenciado, con propuestas integradas a este entorno digital y con un servicio que pueda atender las necesidades de los consumidores de una manera rápida, así que el reto ahí está, y será el trabajo de las agencias en esta nueva realidad Covid, porque esta pandemia aun no se acaba y la industria se moderniza, vean la nueva carreta espacial privada y el nacimiento de la empresa Virgin Galactic con viajes al espacio para millonarios, es ahí donde debemos estar, quienes serán las agencias que comercializarán estos nuevos productos turísticos.