Geopolítica y turismo: ¿quién responde por el dinero del pasajero cuando estalla una guerra?

Una pareja reserva un circuito por Medio Oriente. Compra los vuelos, paga los hoteles y contrata los traslados con meses de anticipación. Todo está confirmado hasta que estalla un conflicto armado, se cierra parte del espacio aéreo y la aerolínea cancela el vuelo. Cuando la pareja pide el reembolso, recibe una respuesta que muchos agentes de viajes conocen de sobra: «Debe solicitarlo a través de la empresa donde compró su boleto».

La agencia abre un expediente, reúne los documentos y solicita el reembolso. Mientras espera la respuesta de la aerolínea, los pasajeros quieren saber cuándo recuperarán su dinero. Es comprensible. Quizá ahorraron durante meses para ese viaje y, además del vuelo, tienen comprometido el dinero del hotel, los traslados y las excursiones.

La pregunta parece sencilla. ¿Quién devuelve el dinero cuando un viaje se vuelve imposible por circunstancias ajenas al pasajero y a la agencia?

La agencia da la cara ante el pasajero

Para el cliente, la agencia es el punto de contacto más cercano. Fue quien le explicó el itinerario, confirmó las reservaciones y, en muchos casos, recibió el pago. Es natural que vuelva a ella cuando surge un problema. Lo que el pasajero difícilmente puede saber es cómo se distribuyó su dinero entre la aerolínea, el consolidador, el operador y los demás proveedores.

Ahí aparece una de las contradicciones de la intermediación turística. La agencia puede tener obligaciones frente al cliente aunque el proveedor controle la operación del servicio o el proceso de devolución. Para saber quién debe responder por cada importe hay que revisar quién contrató, quién cobró, a quién se remitieron los fondos, qué se comprometió a entregar cada empresa y qué legislación se aplica.

Una hoja de responsabilidades puede ayudar a entender esas diferencias. En plena crisis, el pasajero necesita algo más concreto. Quiere saber qué servicios se cancelaron, cuáles todavía pueden utilizarse, cuánto dinero está en juego y cuándo tendrá noticias. Para la agencia, eso significa documentar lo ocurrido, gestionar las solicitudes y dar seguimiento con fechas claras. Si la devolución depende de un proveedor, conviene explicar en qué etapa está el trámite antes de comprometer una fecha de pago.

Un vuelo cancelado puede desarmar todo el itinerario

Según el Barómetro del Turismo Mundial de ONU Turismo, en 2025 se registraron alrededor de 1,520 millones de llegadas de turistas internacionales, un 4 % más que el año anterior. Esa movilidad depende de rutas que pueden cambiar de un día para otro. Los conflictos en Medio Oriente durante 2024 mostraron cómo los cierres de espacio aéreo pueden obligar a las aerolíneas a modificar sus operaciones con poco margen de reacción.

Para el pasajero, las consecuencias van más allá del boleto. Una cancelación puede hacerle perder una conexión, la primera noche de hotel o la salida de un circuito. Si la interrupción ocurre durante el viaje, puede necesitar alojamiento adicional o ayuda para regresar a su país. Cada servicio puede tener condiciones distintas, aunque el cliente los haya contratado como parte de un mismo itinerario.

Por eso, gestionar una crisis exige revisar qué ocurrió con cada reservación. Una solicitud de devolución por el vuelo y una negociación para recuperar noches de hotel pueden avanzar por vías distintas. Con frecuencia, es la agencia la que debe coordinar ambas y explicarle al pasajero qué puede esperar de cada una.

Qué cambia según el contrato y la legislación

En México, la Procuraduría Federal del Consumidor publicó el 8 de abril de 2025 un comunicado sobre las obligaciones de las agencias de viajes. Entre los supuestos que aborda está la comercialización en México de servicios contratados en el extranjero. Si el servicio se incumple, corresponde revisar quién debe tramitar el reembolso en favor del turista o colaborar en las acciones legales que procedan. También importa conservar los comprobantes que acrediten a qué proveedor se remitieron los fondos.

En los vuelos cubiertos por la normativa europea de derechos de los pasajeros, es importante distinguir entre el reembolso del boleto y la compensación económica adicional. En una cancelación, el pasajero puede elegir entre el reembolso y las opciones de transporte previstas por la normativa. Si la aerolínea acredita que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias y que no pudo evitarla pese a adoptar medidas razonables, puede quedar exenta de pagar la compensación adicional.

Esa distinción cambia la conversación con el cliente. Una cancelación puede estar justificada por razones de seguridad y, al mismo tiempo, el pasajero puede conservar el derecho a recuperar el importe del boleto. La ruta, el contrato y las circunstancias del caso determinan qué corresponde reclamar y a quién.

La responsabilidad profesional empieza antes de la venta

También conviene mirar hacia dentro de nuestra profesión. Cuando hay una venta pendiente y el cliente está entusiasmado, es fácil restarle importancia a una advertencia oficial o asumir que un conflicto quedará lejos de la ruta. El problema aparece cuando esa suposición se convierte en una garantía que la agencia no puede sostener.

El agente de viajes difícilmente puede anticipar cuándo se cerrará un aeropuerto. Sí puede consultar las alertas oficiales, revisar si las restricciones afectan al destino o a una escala y explicarle al pasajero qué opciones tendría si cambia la situación. La conversación también puede abarcar la flexibilidad de las tarifas y las exclusiones de la póliza, particularmente cuando existen riesgos relacionados con guerra o disturbios.

Por eso la geopolítica debería formar parte de la capacitación turística. Saber interpretar una advertencia de viaje, identificar qué tramo del itinerario podría verse afectado y distinguir una alerta oficial de un rumor en redes sociales son habilidades tan prácticas como revisar las condiciones de una tarifa. Ese criterio permite informar al cliente con precisión incluso cuando la situación sigue cambiando.

Qué puede hacer el sector

El primer paso es identificar desde la contratación quién presta cada servicio, quién recibe el pago y cómo se tramitaría una devolución. Con esa información, la agencia puede establecer un protocolo para revisar las reservaciones afectadas, documentar las solicitudes y mantener al cliente informado mientras se resuelve el caso.

También necesitamos exigir a aerolíneas, operadores y demás proveedores procedimientos de reembolso que permitan conocer el estado de cada solicitud y dar seguimiento a los plazos aplicables. Las organizaciones empresariales del sector pueden ayudar a plantear estas exigencias de manera conjunta, especialmente cuando una agencia pequeña tiene poco margen para obtener respuesta de un proveedor internacional.

Cuando un gobierno cierra su espacio aéreo, una agencia en México puede pasar en pocas horas de confirmar un itinerario a gestionar devoluciones y buscar alternativas para sus clientes. Su capacidad de respuesta empieza mucho antes de esa llamada, cuando conoce las condiciones de lo que vende, explica los riesgos que ya se pueden identificar y sabe a quién exigir el cumplimiento de cada compromiso.

El agente de viajes del siglo XXI necesita conocer los destinos que vende y el mundo político en el que esos destinos existen.

Fuentes

• ONU Turismo. Barómetro del Turismo Mundial, enero de 2026. ONU Turismo

• Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA). Informe anual de seguridad aérea 2024. IATA

• Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Comunicado sobre las obligaciones de las agencias de viajes, 8 de abril de 2025. Profeco

• Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). ¿Cancelaron tu paquete vacacional? Profeco

• Unión Europea. Derechos de los pasajeros aéreos